Las crisis de los últimos años demuestran la necesidad de la resiliencia digital en la administración. De camino a un ayuntamiento digital.
Una contribución invitada de Laurence Greeb y Jessica Przybylski de Cassini Consulting
El ayuntamiento ya no es un edificio; al menos no exclusivamente. En su lugar, debemos concebir el ayuntamiento como una plataforma administrativa que abarca tanto el ayuntamiento físico como el espacio digital. Tenemos que replantear completamente la administración, centrándonos en las necesidades del ciudadano.
Resistencia y eficiencia
La pandemia de Corona ha demostrado lo necesarios que son los servicios digitales en la administración. Se trata de la resiliencia digital: el Estado debe garantizar la capacidad de la administración para actuar en situaciones de crisis. No sólo en una pandemia, sino también en otras situaciones como la catástrofe de las inundaciones en el valle del Ahr, se pusieron de manifiesto los fallos digitales de la administración alemana.
La resiliencia digital abarca tanto los aspectos jurídicos y culturales como los técnicos. Tomemos el ejemplo de las reuniones formales en línea (FOM): Durante la pandemia, hubo que crear tanto las herramientas como la base legal para los MOF que se ajustan a los estatutos. Además, había que establecer una nueva cultura de reuniones y disputas. Hoy ya hemos dado un gran paso en este sentido.
Pero también se trata de eficiencia: el ayuntamiento digital da a la administración la oportunidad de atender mejor a las personas que necesitan ayuda. Al mismo tiempo, da a los ciudadanos la libertad de tratar sus preocupaciones en cualquier momento y desde cualquier lugar. Al liberarles de la burocracia y los procesos manuales, la atención de los ciudadanos, las empresas y la administración se dirige a lo que es realmente importante: su día a día.
Gestión digital
Con la aplicación del Reglamento sobre la Pasarela Digital Única (GED) de la UE y la Ley de Acceso en Línea, unos 500 servicios administrativos deberán estar a disposición de los ciudadanos y las empresas como servicios en línea para finales de 2022. La voluntad política de digitalizar la administración se manifiesta así en la ley.
De estos 500 servicios administrativos, unos 300 tienen lugar a nivel estatal. Un ejemplo práctico impresionante de la digitalización y consolidación de estos servicios es el portal de servicios económicos del estado de Renania del Norte-Westfalia.
La vista del ayuntamiento
Este logro de la digitalización es importante y acertado, pero ¿afecta en algo a los ciudadanos de a pie?
Los puntos de contacto más frecuentes del ciudadano con la administración son servicios como la solicitud del pasaporte, la presentación de documentos electorales, el matrimonio y, por último, la declaración de la renta. Así que, de media, el ciudadano tiene muy poco que ver con la administración en un año, y normalmente con el ayuntamiento.
El objetivo principal debe ser, por tanto, digitalizar primero los servicios de uso habitual. El ayuntamiento no tiene por qué convertirse en el Amazonas de la administración. No tiene que vender nada, pero debe ofrecer un acceso fácil a los servicios que los ciudadanos inevitablemente necesitan utilizar. Aquí es donde la automatización puede añadir un valor real.
El ayuntamiento del futuro
El siguiente principio debe aplicarse a la digitalización de la administración: Todo debe ser digitalizado. Y si no, hay que justificarlo. Un ejemplo es la industria de la prostitución: en esta industria, los trabajadores deben presentarse personalmente a la administración para que el Estado pueda cumplir con su deber de asistencia y luchar contra la prostitución forzada.
La mayor parte de los procesos procesales, por ejemplo los registros de empresas o las solicitudes de prestaciones por hijos, pueden ser digitalizados. La atención se centra aquí tanto en los registros como en los propios procesos. Así que no se trata sólo de digitalizar un archivador, sino sobre todo de automatizar los flujos del proceso.
Esto tiene consecuencias de gran alcance no sólo para los ciudadanos, sino también para la propia institución del ayuntamiento. Las descripciones de los puestos de trabajo tienen que adaptarse a los nuevos perfiles laborales. "Obra nueva" también debe tener lugar en el ayuntamiento. Necesita normas de ciberseguridad -por ejemplo, políticas de "trae tu propio dispositivo"- y horarios y prácticas de trabajo flexibles que hagan justicia al trabajo digital.
La ciudad inteligente
A largo plazo, esta visión digital va mucho más allá del ayuntamiento. Todas las tendencias de digitalización en la administración municipal, las infraestructuras, la movilidad, la seguridad y el sector privado culminan en la ciudad inteligente.
Aquí es también donde vuelven a aparecer las FOM: Son uno de los muchos hitos en el camino hacia la administración digital. Crean resiliencia digital, ganancias de eficiencia y valor añadido para todas las partes interesadas. Durante la pandemia de la corona, ya se han hecho grandes progresos en términos de FOM. Ahora es importante no caer en la vieja rutina y volver a los eventos presenciales por costumbre.
¿Qué sentido tiene? Tenemos las herramientas -y desde la pandemia también la base legal- ahora necesitamos procesos administrativos digitales y un cambio cultural. Pero también está claro que una ciudad inteligente no se construye con un plan a 10 años, sino paso a paso a través de un enfoque ágil y aprendiendo sobre la marcha.
